为什么日本服务世界顶级?谈日本职场的“专业”精神

文 / 小路乱逛

日本的服务业的敬业精神令人佩服,已经不是新闻了。

定居日本多年后,不知不觉也习惯了日本式的服务品质,反而是回台湾或是到其他国家时,比较在日本受到的待遇,开始觉得日本的服务品质真的是顶级的,真想颁一个奥运金牌给所有的日本服务业。

不知道您是否也跟我有一样的经验?去买衣服时,打开折好的衣服来看,觉得不适合,就简单折一下放回柜上离身,下一秒店员就从背后闪出来开始折衣服。当我一进店里,店员就仿如猎物上门盯紧紧,连看个标价都觉得不自在,不知道价位的品牌或遇到商店门可罗雀时,常常放弃走进去。或在衣服试穿后,还是觉得不适合或者是决定不买时,店员的不愉快全写在脸上,让人觉得不好意思。

还有一种情形是,当你在询问店员事情时,店员好像视线飘来飘去,明明是在接待眼前的客人,却一直在意周遭其他的客人的动静。我心里想,也许是基于防盗目的,看好店里也是店员重要的职责,但是做得太露骨,会让眼前的客人觉得很不被尊重。

以客人角度设想什么是真正舒适的购物空间

几年前,在日本电视上看到探讨一家服饰品牌经营之术的采访,片中谈到员工训练,不只是礼仪,更要员工思考:对客人来说什么是舒适的购物空间?客人喜欢到店里购物,当然对店里的营业额就有贡献。

其中让我印象深刻的是,顾客上门后,热情的打招呼(欢迎光临,请自由选购)是必要的,但之后绝对不可以紧盯客人,必须跟客人保持一定的距离,感觉客人有需要时才上前服务。无压力的空间,能够自由选购,才是多数客人需要的。

我自己在日本遇到的经验,是当客人在看衣服时,当时正在旁边折衣服的店员也会离开货架,让客人自由选购。如果店铺空间本身就很小,保持距离是不是要店员离开?当然不是,重点不是距离本身,而是以客人角度着想。

让客人感到压力的其实是视线本身,如果店员在忙着其他的事情,不盯着你,尽管他只离你不远,也不会让你觉得有压力。我常常观察生意还不错的店家,发现店员并不会站在客人身边待机,而是有技巧性的一边忙着手边的店铺事务,一边注意店里客人的动静。

简单来说,不忙也得找事做,可以忙着查库存,整理其他没客人看的货架,甚至是走到店外看店头摆饰,整理模特儿衣服等等。总之就是不要让客人感觉有压力。当一名称职的店员还真不简单!

知名的大众品牌UNIQLO,无印良品等,基本上完全不主动给予客人服务,除非客人自己来询问,不仅是节省人力成本,也给客人自由选购的空间。跟名牌的专人服务的取向不同,大众品牌的顾客偏好自由选购,店员须具备的是对商品的理解及适时的亲切的对应。

专业的服务来自于自尊与热情

自尊是什么,我从字面上解释为对自己的尊重。有一天我去买衣服时,看上一件上衣的样式,但是正在犹豫颜色时,店员很自然地靠过来,问了我的需求,拿了几件可以搭配的裙裤,帮助我做判断。帮客人搭配衣服其实一点也不稀奇,在台湾也有不少热心的店员会这么做,好让客人多带几件。

但我看到的是,那位店员充满笑容而幸福的表情。她自己也穿着自家品牌的衣服,而且搭配得很好,而她给我的搭配建议也非常好,我问她是不是有去学色彩搭配的技巧,她腼腆地说,完全没有,是透过每天的工作自然习得的,顿时,我看到了她的自信跟乐于工作的笑容,这就是热情与专业。我很少看到打扮随便的服饰店店员,不是因为有店长每天帮她们打理,理由很简单,是因为他们都乐在打扮自己。

(注:在日本,服饰店员的制服就是自家品牌的衣服,怎么搭配是看个人个性跟喜好。店员本身就是最贴切的模特儿,让客人可以参考实际穿起来的感觉及搭配,甚至可以分享洗衣方式等等自己切身的经验给顾客。)

我曾经去日本知名的服饰公司面试,面试最后被问及我对流行跟打扮的敏感度。尽管我是应征幕后的工作,但是道理是一样的,没有热情,很难磨练而发挥专业。观察知名的几家服饰公司的网页,在介绍员工的页面里,不乏的是打扮时尚的店员谈及他们对工作的自信与热情。店员,可不是谁都可以当的,个人的特质占了很大的空间。

台湾也好,日本也好,服务业的起薪一般不如坐办公室的白领族,但日本的服务业没有因为薪水不高,而在自己的工作态度上打折扣。换句话来说,你尊重自己选择的工作,选择去热爱它,你得到的是在工作上的自尊,也培养了专业,而你的正面能量会影响外界对你的看法,就像是我们看日本服务业,没有看到职业上的尊贵卑贱,而是热爱自己专业并且敬业的好形象。

累积的专业帮助自己走出一片天

既然服务业薪水不高,何必这么认真呢?来过日本打折季血拼的人,一定难忘其沸腾的好买气。外表清秀的小女生店员,用力地不断叫喊「时间限定大拍卖」,吸引顾客,带动店里买气。其拼命之程度,让人担心会不会叫破喉咙,更不禁怀疑难道今天老板有加薪吗?话说行行出状元,难道努力叫卖也会出状元?答案当然不是叫卖本身,而是对工作的坚持与彻底。现在的坚持会影响日后的工作表现,透过每一天的工作,累积店铺管理的经验,这些经验都变成自己的资产,怎么发挥也是看自己。

店铺营运本身就是一门很深奥的学问,如果店员自己本身只专注在堆销给客人达到业绩目标,而不会思考店铺营运的其他的知识,譬如陈列跟库存管理,就只会限制自己的能力,而无法拓展其他专业。

观察日系服饰业的员工的职涯规划,我发现不少店长或是转向行销或产品开发等幕后工作的人才,一开始也是一名热爱服饰跟面对客户的店员。选择当资深店员也是很好的选择,升级店长,未来自己开店,走到幕后等等,怎么发挥怎么规划都是看个人。不论如何,工作「加减做」的心态只会贬低自己跟工作的价值,要别人尊重专业,先看看自己怎么看自己的专业。

(来源图片/ JAPANKURU via flickr, CC licensed 文章来源/ 经理人

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